Wpisz nazwę bloga
blog Zbigniewa Nowickiego

VISA or not to VISA

dodał: Nowicki Zbigniew / Digital One
25 stycznia 2008

Gdy zła wiadomość obiega glob, dobra właśnie wkłada kapcie. Gdy niewłaściwie i arogancko reagujemy na złą wiadomość odnoszącą sie do naszego biznesu, to właśnie sprezentowaliśmy konkurencji silniki odrzutowe ;]

Błędy sie zdarzają i awarie również. Czasami błędy dotykają tych, których systemy powinny być ultra bezpieczne w minimum 300%. Ważne, aby wiedzieć jak w tym momencie zareagować i z trudnego wyjść na prosta. Zachowanie VISA w obliczu awarii jest skrajnym przykładem braku profesjonalizmu molocha, który staje twarzą w twarz z sytuacja kryzysowa. Zarówno VISA jak i Pani Małgorzata O'Shaughnessy nie podołali problemowi, ani organizacyjnie, ani tonem formułowanych komentarzy.

Łatwo widać, ze planu działania nie było, a wszyscy spali spokojnie, parzyli 5 oclock tea i czytali wzrost notowań na NYSE. I nagle stało sie, VISA zanotowała błędnie powielone transakcje i miast natychmiast rozpocząć akcje zapobiegawcza dla konsumentów oraz informacyjna dla banków schowała głowę w piasek. Zmowa milczenia, pieniądze i błędne transakcje krążyłyby sobie w elektronicznym świecie, gdyby nie bliskość zakupów karta i korzystania z Internetu oraz bankowych rachunków elektronicznych gdzie podgląd transakcji możemy sprawdzać na bieżąco. Dla wielu osób awaria i jej skutki w postaci naruszonego lub często ujemnego salda na koncie to nie powód , aby „Pokochać Każdy Dzień” parafrazując slogan VISA.

To co w sieci nastąpiło później najlepiej oddaje komentarz jednego z forów finansowych: "zmienię moja kartę VISA na MasterCard, a jak nie to pójdę do banku który to oferuje". Oczywiście można było inaczej. Można było mimo braku planu podejść profesjonalnie do klientów końcowych i natychmiast po stwierdzeniu problemu rozpocząć akcje wyjaśniającą i zapobiegawczą. Można było skorzystać z odpowiednich narzędzi do formowania opinii online w celu utrzymania wizerunku. W obliczu braku ekspertów od elektronicznego PR w zespole VISA, należało skorzystać z usług profesjonalistów, którzy potrafią kształtować i kontrolować informacje w sieci. Teraz jest już za późno, ale zalecam taka profilaktykę na przyszłość.

tagi:
dodane do kategorii:

Komentarze

  1. 1

    Grzegorz Bosak (profil)

    25 stycznia 2008 13:54

    .. i oby Cie Zbyszku wysluchali. Tak to juz jest z tymi korporacjami, czasami tak duza awaria uznawana jest za malenki epizod w zyciu molocha.

  2. 2

    Paweł Schedler

    25 stycznia 2008 14:50

    ...bo to trzeba tak jak Jarosław i no problem ;)

  3. 3

    Michał Górecki (profil)

    25 stycznia 2008 14:57

    Co z tego, skoro konsument ma mały wpływ na to czy ma VISA czy nie? Wiąże się to z wyborem banku, a akurat wybór VISA/Mastercard nie jest podstawowym czynnikiem branym pod uwagę przy wyborze tegoż :] Ja dawno już chciałem mieć kartę Mastercard. Wszak można nią zapłacić za wszystko inne :)

  4. 4

    Tomasz Zywer (profil)

    25 stycznia 2008 23:34

    Już kilka lat temu o wiele gorszy błąd popełnił nowy właściciel sieci Handlobak - pionu detalicznego Banku Handlowego. Błąd wynikał z wielu czynników szeroko opisywanych w prasie. Najważniejszy to chyba grzech ignorancji, kwestia czy był to typ ignoracji wynikającej z podjęcia działań nieświadomych czy raczej - o zgrozo - braku wiedzy. Handlobank padł i jako marka został przejęty, tracąc po drodze sporo klientów.
    Niestety kolejne doświadczenia i reakcja naszych banków na sytuację kryzysową dowodzą że ignorancja jest dość powszechna.
    Jedynie bank WBK i jego centrum kontroli wiedziało w tym samym dniu co się dzieje, reszta banków np. PKO BP była informowana przez samych klientów o błędnym działaniu systemu. Nie wiem jak wygląda obieg informacji (Visa-bank) ale Visa wskazywała na banki jako punkt składania reklamacji (i źródła informacji), po części słusznie bo za towar/usługę odpowiada wobec klienta sprzedawca.

  5. 5

    Filip Serewa (profil)

    29 stycznia 2008 10:06

    Słuchając Panią O'Shaughnessy miałęm wrażenie, że probem ma jeszcze gorszą naturę niż tu opisywany - najwyraźniej szanowan Pani przedstawiciel nie wiedziała co się do końca stało. Widziałem wywiad niedługo po ogłoszeniu przez media problemu z którego wynikało, że problem generalnie dotyczy tylko mBanku i Polski...

  6. 6

    zbyszek

    31 stycznia 2008 11:43

    Koszty awarii kilka milionow
    Koszty utraty wizerunku kolejne kilka milionow
    Cena bledow komunikacyjnych jeszcze kilka

    Za reszte zaplacisz karta MasterCard

Zostaw komentarz

Nie bądź anonimowy. Zarejestruj się! Otrzymasz profil dzięki któremu Twoje komentarze będą bardziej wiarygodne. Będziesz miał również dostęp do newslettera, ofert pracy, forum dyskusyjnego oraz kontaktu do innych zarejestrowanych osób.

strzala strzala strzala